保安這樣說(shuō)話原來(lái)能事半功倍

說(shuō)話就是用口頭語(yǔ)言來(lái)表情達(dá)意。一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人生氣，說(shuō)的就是語(yǔ)言技巧的運(yùn)用至關(guān)重要。

保安員處理的問(wèn)題中有很大一部分是民間的矛盾和各類糾紛。在問(wèn)題處理中，保安員除了要掌握必要的法律法規(guī)知識(shí)，做到“依法辦事、執(zhí)行政策、不徇私情、以理服人”外，還要懂得“什么場(chǎng)合講什么話，對(duì)什么人講什么話，什么時(shí)候講什么話”。

在實(shí)際工作中，有的保安員三言兩語(yǔ)就可以促成問(wèn)題的解決；而有的因言辭不當(dāng)，千言萬(wàn)語(yǔ)反而使工作難于開展。要使處理問(wèn)題使工作達(dá)到理想的效果，我們就要講究口頭語(yǔ)言表達(dá)的技巧，即說(shuō)話的技巧。那么，保安員在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)當(dāng)怎樣說(shuō)話呢？

一要會(huì)說(shuō)定心話。

這里所說(shuō)的定心話，主要說(shuō)的是對(duì)當(dāng)事人安定情緒的話，這是處理問(wèn)題的前奏曲，是促成糾紛得以圓滿解決的前提條件。

一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)事人之間產(chǎn)生了矛盾或者糾紛，情緒都不太穩(wěn)定，有的粗暴蠻橫，有的急躁不安，有的憂悶痛苦，有的甚至萌發(fā)輕生念頭。所有這些異常的心理狀態(tài)和情緒反應(yīng)，都不利于我們的工作。因此，為了處理好各種問(wèn)題保安員給當(dāng)事人說(shuō)定心話是必不可少的。

在開始處理問(wèn)題時(shí)，無(wú)論對(duì)哪種當(dāng)事人，保安員不妨首先說(shuō)一說(shuō)：“事情已經(jīng)發(fā)生，問(wèn)題既已出現(xiàn)，總要得到解決，既然我們已經(jīng)來(lái)了，就肯定會(huì)幫你們解決好的， 請(qǐng)你們靜下心來(lái)聽我講” 等這樣的定心話。

這一番話，雖然言語(yǔ)不多，但就因?yàn)檎f(shuō)這些話，當(dāng)事人的心靈會(huì)得到安慰，情緒會(huì)得以穩(wěn)定，我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)，當(dāng)事人也會(huì)認(rèn)真聽你分析，接受你的調(diào)解。

二要會(huì)說(shuō)公道話。

公道，就是要對(duì)當(dāng)事人一視同仁， 在處理問(wèn)題時(shí) “把一碗水端平”。當(dāng)事人既然信任我們的保安員，自愿接受我們對(duì)問(wèn)題的處理，那么他們對(duì)保安員的舉止言行一定是十分在意的。

我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)不妨講一句“我跟你們雙方都不認(rèn)識(shí)， 既然你們信任我， 請(qǐng)我來(lái)幫你們處理問(wèn)題，我就一定會(huì)站在公正的立場(chǎng)上處理此事，請(qǐng)你們相信我。”實(shí)踐告訴我們，當(dāng)事人只要心理上對(duì)你信任，處理問(wèn)題的過(guò)程中就會(huì)理解你，配合你；反之，保安員如果在講話中稍有不慎，講話讓對(duì)方認(rèn)為你有偏向，就會(huì)觸動(dòng)其的敏感的神經(jīng)，先入為主地認(rèn)為你會(huì)偏袒另一方，并產(chǎn)生抵觸情緒， 就會(huì)不利于問(wèn)題的解決，甚至是矛盾激化。

三要會(huì)說(shuō)圓場(chǎng)話。

“避開矛盾沖突，引導(dǎo)轉(zhuǎn)移話題” 的說(shuō)話技巧，就是圓場(chǎng)話，保安員要學(xué)會(huì)講圓場(chǎng)話。在發(fā)生糾紛的雙方各執(zhí)一詞、互不相讓的情況下，到底誰(shuí)是誰(shuí)非，我們是很難一言定奪的。保安員到現(xiàn)場(chǎng)后，就要先對(duì)雙方的身份進(jìn)行了登記，要是發(fā)現(xiàn)雙方和自己是老鄉(xiāng)或者什么特殊關(guān)系的，可以從這些關(guān)系入手做工作。

比如是老鄉(xiāng)關(guān)系，我們就可以故意跟雙方拉家常，談家鄉(xiāng)的特色，談出門在外的不易，談家鄉(xiāng)人就是親人等簡(jiǎn)單的道理。也許，事情的結(jié)局就會(huì)出現(xiàn)戲劇性的變化。事實(shí)上，恰到好處的圓場(chǎng)話，能使僵局變得緩和，使干戈化為玉帛，使隔閡得以解除。

今天的保安員已經(jīng)不是那種單純看宅護(hù)院的四支發(fā)達(dá)、頭腦簡(jiǎn)單的 “武夫”，而是得有智勇雙全、能文能武和 “說(shuō)得過(guò)、追得上、打得贏” 能力，隨著社會(huì)發(fā)展單位客戶對(duì)保安員提出了更高要求。

由此可見(jiàn)，語(yǔ)言技巧的運(yùn)用對(duì)我們保安員來(lái)說(shuō)十分重要，我們只有在工作中多加總結(jié)，不斷提高，才能將執(zhí)勤中遇到的各種問(wèn)題處理得更好、解決得更圓滿，才能使人民群眾感到我們是 “安全的衛(wèi)士”、“和諧的使者”。